Chatbots: Nur Hype oder große Chance für Technologieunternehmen?

Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

Unter „Chatbot“ versteht man ein automatisiertes Online-Dialogsystem, das eine Kommunikation auf einem neuen Level ermöglicht. Der Begriff setzt sich zusammen aus den Wörtern „Chat“ und „Bot“ – die Abkürzung für „Robot“. Viele erfolgreiche Technologiekonzerne wie Apple, Samsung, Amazon und Google setzen die Chatbots bereits ein – aber wofür werden sie angewendet und wie soll das funktionieren?

In erster Linie ist es wichtig zu wissen, dass es sich hierbei nicht um herkömmliche Roboter handelt, sondern um eine Software bzw. einen Cloud-Dienst. Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen auf Nutzeranfragen eingehen – ohne einen Menschen zu benötigen, der diese Aufgabe übernimmt. Die Chatbot-Interaktion kann dabei entweder auf Text- oder Sprachbasis erfolgen – und das in Echtzeit.

In der Regel werden Chatbots mit einer Art Künstlichen Intelligenz (KI) ausgestattet, wodurch das System durchaus lernfähig ist. Es kann somit auf die unterschiedlichsten Anfragen reagieren und sich fortlaufend weiterentwickeln. Die Bots nutzen dafür ihr Wissen aus Datenbanken und vor allem Keywordss, die als Erkennungsmuster dienen.

Das kann vor allem für Unternehmen, aber auch für Endverbraucher interessant sein. Chatbots sind in vielen Geschäftsbereichen denkbar. In der Lebensmittel-, Transport- und Modebranche werden sie bereits genutzt. Zu letzterem ist der H&M Chatbot als persönlicher Stilberater ein gutes Beispiel. Dieser stellt dem Nutzer jeweils zwei zusammengestellte Outfits vor, wobei er dem Nutzer die Entscheidung für das bessere Outfit überlässt. Damit lernt der H&M Chatbot immer mehr über den persönlichen Kleidungsstil des Nutzers und kann ihm dann passende Artikel vorschlagen, ohne dass der Kunde lange suchen muss. Übrigens zählen die allseits bekannten Sprachassistenten „Amazon Alexa“ oder „Siri“ sowie auch der textbasierte „Cleverbot“ zur Familie der Chatbots.

Welchen Problemen und Risiken müssen sich Chatbots stellen?

Problematisch kann es für Chatbots vor allem dann werden, wenn sie Begrifflichkeiten verstehen sollen, die kontextbezogen sind. Auch simple Tippfehler oder Sarkasmus können eine große Hürde für die Bots darstellen.

Hierbei kommt dann das sogenannte Deep Learning zum Einsatz. Darunter versteht man eine Technik im Bereich der KI, wodurch die Bots kontinuierlich lernen und somit intelligenter werden können. Je länger ein Bot eingesetzt wird, desto intelligenter wird er und kann somit im Laufe der Zeit seine Kommunikationsfähigkeiten optimieren. Bei Überforderung kann sich ein Chatbot notfalls aber auch Hilfe eines Mitarbeiters dazu holen.

Abgesehen davon können Chatbots dennoch Beratungsfehler auslösen. Wenn der Kunde aufgrund nicht ganz zutreffender Aussagen des Bots eine Fehlentscheidung trifft, wirft das ein schlechtes Licht auf das Unternehmen.

Noch problematischer ist es allerdings, wenn ein Chatbot gegen rechtliche Vorschriften verstößt. Es ist besonders wichtig auf Sicherheitslücken zu achten, die den vertrauensvollen Umgang mit personenbezogenen Daten erschweren. Diese Daten unterliegen nach der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Vorgabe, nur mit Einwilligung des Nutzers und nur zeitlich begrenzt gespeichert werden zu dürfen – wie auch in allen anderen Systemen. Systemfehler oder Hackerangriffe können jedoch bestehende Sicherheitslücken ausnutzen und für Datenschutzverstöße sorgen – wofür dann letztendlich das Unternehmen haftet.

Welche Vorteile bringen Chatbots für Unternehmen und welche Rolle spielen sie im eCommerce?

Für einen Erstkontakt mit dem Kunden, z.B. durch eine Online-Kaufberatung oder durch das Abfangen einer Supportanfrage, können Chatbots durchaus sinnvoll sein, da sie aus unternehmerischer Sicht vor allem den Kundendienst entlasten können. Dabei kann ein Bot beispielsweise die Vorarbeit leisten, indem er wichtige Informationen sammelt, einen zuständigen Mitarbeiter auswählt und diese anschließend weitergibt. Somit kann der Mitarbeiter sofort mit einer gegebenen Informationsgrundlagedie Anfrage bearbeiten bzw. die Beratung fortführen.

Ein großer Vorteil von Chatbots ist aber auch die Tatsache, dass sie zu jeder Tageszeit einsatzfähig sind. Abgesehen davon können sie zeitgleich hunderte von Anfragen parallel zueinander bearbeiten. Dabei muss der Verbraucher keine langen Wartezeiten einplanen, wobei das Unternehmen auch einen geringeren Zeitaufwand für den Kundenservice erbringen muss.

Chatbots sind sehr reich an Einsatzmöglichkeiten. Sie können, wie bereits erwähnt, sinnvolle Hilfe im Kundenservice leisten, aber auch im Marketing und Vertrieb unterstützen. Da der Einsatz von Chatbots eine dialogbasierte Form der Interaktion zwischen Unternehmen und Nutzer darstellt, gehören diese – wie z.B. Smart Speaker, bei denen die Sprachsteuerung im Vordergrund steht – zum Conversational Commerce.

Praktische Einsatzmöglichkeiten für Chatbots

Ein denkbares Beispiel im elektronischen Geschäftsverkehr wäre z.B.: Ein Kunde schreibt im Facebook-Messenger eines Sportartikelherstellers, dass er sich neue Sportschuhe kaufen möchte. Daraufhin fordert der Chatbot dann detailliertere Angaben, indem er dem Nutzer beispielsweise Fragen über die Farbe, die Schuhgröße oder auch den Preisrahmen stellt. Anschließend zeigt der Chatbot dann genau auf die Wünsche des Nutzers zugeschnittene Angebote für Sportschuhe. Der Nutzer muss somit nicht selbst nach einem passenden Produkt suchen – was ihm die Recherchearbeit erleichtert und verkürzt sowie das Kauferlebnis komfortabler macht.  

In Anlehnung an:

https://www.alexanderthamm.com/de/artikel/chatbots-und-kuenstliche-intelligenz-hype-um-chatbots/#Chatbots_Kurzfristiger_Hype_oder_Chance_fuer_Unternehmen_und_Kunden

https://www.estrategy-magazin.de/2017/chatbots-im-e-commerce.html